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Atención y Servicio al Ciudadano

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  • Modalidad:
    Online
  • Precio:
    Información no disponible
  • Comienzo:
    Información no disponible
  • Lugar:
    Se imparte Online
  • Titulación:
    Al finalizar el curso el alumno recibirá un Diploma o Certificado. 'Enseñanza que no conduce a la obtención de un título con valor oficial'

Objetivos

Dotar al alumno de los criterios básicos de la cultura de la calidad en la Administración Pública mediante el aprendizaje de instrumentos de comunicación, presencial y telefónica, la enseñanza de sus elementos facilitadores y supresores de barreras y proporcionarle los instrumentos necesarios para la gestión de las quejas
Objetivos específicos

Facilitar la comprensión en un todo coherente, por parte del personal de primera línea en atención al ciudadano, de la naturaleza de los cambios que se exigen a la Administración Pública, el porqué de los mismos y del rol protagonista que ellos mismos representan en ese cambio. El alumno será capaz de explicarse y explicar a otros todos esos contenidos
Aportar información valiosa, utilizando experiencias de sectores variados, sobre qué significa la atención al cliente en una empresa de servicios y su papel clave en la evaluación de la calidad y los resultados de su organización. El alumno será capaz de manejar estos conceptos en su discurso
Dotar a estos profesionales de una “caja de herramientas” para mejorar en su trabajo y afronta

Programa

LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

La información al ciudadano
Tipos de información
Funciones de atención al ciudadano

Cuáles son
Cómo llevarlas a la práctica


El personal de primera línea: su importancia y necesidad
La ley de acceso electrónico

Fines de esta ley
Otras gestiones de la Ley
Objetivos


La atención por teléfono
La atención por correo
La atención a través de las nuevas tecnologías

RELACIÓN ENTRE EL INFORMADOR Y EL USUARIO

Las cualidades exigibles al informador

Desempeño excelente del trabajo
Concepto de excelencia
Competencias o elementos clave


Búsqueda de la satisfacción del ciudadano

Gestión de la calidad
Valoración del ciudadano


Comportamientos asertivos

Tipos de conductas en la interacción con otros
Elementos para comprender la asertividad
Técnicas de asertividad
Ejemplos


El autodominio o autoncontrol

¿Qué es?
Fases


El cambio de hábitos

LA COMUNICACIÓN

Concepto de comunicación

Definición
Elementos de la comunicación
Proceso de comunicación eficaz
Tipos de mensaje
Tipos de comunicación


Los niveles de la comunicación

Comunicación organizacional
Comunicación organizacional interna y externa


El feedback

Concepto
Nivel organizacional


La comunicación no verbal

En qué consiste
Organización del espacio



DESTREZAS Y BARRERAS A LA COMUNICACIÓN

Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas

Qué son
Tipos


Técnicas que favorecen el diálogo

Abridores de puertas
Habilidad en el uso de las preguntas


Mensajes que obstruyen el diálogo
La comunicación en los equipos

Diferencias entre grupo y equipo
Características de un equipo
Redes de comunicación


La importancia del mensaje

El mensaje
Tipos


TRATAMIENTO DE QUEJAS

¿Por qué es tan importante la queja?

Introducción
Cambio de paradigma


La queja

Qué es
Referencia normativa básica respecto a la quejas

El iceberg de las quejas

Explicación según la TARP: primera parte
Explicación según la TARP: segunda parte
Explicación según la TARP: tercera parte
Algunas conclusiones

¿Por qué se quejan los usuarios

Determinantes de la conducta de queja
Clasificación de las quejas

Tratamiento de quejas

Sistema de gestión de quejas y sugerencias
Afrontamiento de quejas


GESTIÓN DE CONFLICTOS

El conflicto

Definición
¿Cuándo se dan los conflictos?


La negociación

¿Qué es?
El método Ganar-Ganar

Modelos de resolución de conflictos

Modelo de conflictos interpersonales
Modelo basado en necesidades

Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados

SITUACIONES COMPLEJAS. MANEJO DE LA HOSTILIDAD

Qué es y de dónde viene la hostilidad

Qué es una emoción, para qué sirve
Los dos cerebros
El secuestro emocional

Curva de la hostilidad
Comportamiento ante un interlocutor hostil
Qué no hacer ante un interlocutor hostil
La gestión de las esperas

LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO. CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD

Introducción a la calidad

Conceptos
Modelo de New Public Management (NPM)
Marco jurídico
Programas de calidad

El concepto de calidad

Definiciones
Pequeña historia de la calidad
Los modelos de calidad
Principios de todo programa de calidad

La evaluación de los servicios públicos en
Satisfacción del cliente
Los ciudadanos satisfechos
Principios para un servicio de calidad

TÉCNICAS APLICABLES A LA INFORMACIÓN AL CIUDADANO

Tipos de conductas del ciudadano y su gestión
Técnicas de comunicación oral

Resumen
Habilidades básicas: la escucha activa
Habilidades básicas: la empatía
Técnicas asertivas: el disco rayado
Técnicas asertivas: el Banco de Niebla
Técnicas asertivas: el acuerdo parcial
Habilidades complejas: recibir una crítica
Habilidades complejas: Cortar una conversación

Comunicación escrita

El lenguaje de la administración
Tipos de escritos administrativos
El proceso de escribir


IMPORTANCIA DEL TELÉFONO EN LA ATENCIÓN AL CIUDADAN

Aspectos formales en el uso del teléfono
Elementos no verbales en el uso del teléfono

La voz
El silencio
La sonrisa

Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback
Fases de la conversación telefónica

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